Mike W.
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Es kommt selten vor, dass ich eine negative Bewertung schreibe – aber der Kundenservice dieses sogenannten „Fachhändlers“ war heute so miserabel, dass ich das auch wieder loswerden will.
Die Dame, die mich bediente – zumindest ihrer Attitüde nach offenbar sogar in einer leitenden Position – überzeugte mich mit größtmöglicher Inkompetenz und Unfreundlichkeit vom Gegenteil dessen, was ein Fachgeschäft eigentlich auszeichnen sollte. Ich fragte explizit nach Parker-GEL-Minen und erhielt stattdessen stinknormale Kugelschreiberminen. Für ein Unternehmen, das sich auch auf Schreibwaren spezialisiert, sollte dieser Unterschied eigentlich Basiswissen sein. Genau deswegen wählt man schließlich einen Fachhändler und nicht irgendeinen Discounter. Doch ihre eigene Aussage brachte es unfreiwillig auf den Punkt: „Zu 99% wissen wir ja nichts!“ Chapeau – Selbstironie oder ungewollte Ehrlichkeit? Jedenfalls eine (zumindest auf diese Dame) treffende Analyse.
Als ich anschließend um Rückerstattung des Kaufpreises bat, stieß ich auf die nächste Absurdität: Mit dem lapidaren Satz „Das macht heutzutage ja sowieso niemand mehr.“ wurde mir die Rückerstattung verweigert. Diese Begründung ist so grotesk, dass man sie sich auf der Zunge zergehen lassen muss. Weil andere es angeblich auch nicht machen, ist es hier also völlig legitim, schlechten Kundenservice als Standard zu etablieren. Statt einer Erstattung wurde mir natürlich eine Gutschrift angeboten. Muss man nicht großartig finden aber kann man machen –wenn es sich dabei um meinen Fehler und nicht den der „Kundenberaterin“ gehandelt hätte, die mir trotz meines klar kommunizierten Wunsches ein falsches Produkt verkauft hatte. Hier hatte ich anderes erwartet. (Plus, Lady: Probier mal bei einem Hofer irgendwas zurückzugeben und dein Geld zurückzuerhalten... Spoiler: klappt problemlos. Vom Onlinehandel red ich nicht mal.)
Den Höhepunkt lieferte die Dame mit folgender Bemerkung, nachdem ich angemerkt hatte, dass dieser Umgang mit Kunden ein Grund sei, warum viele wieder auf Onlinekäufe ausweichen: „Ich bin es so leid, das immer wieder zu hören.“ Wirklich, Abraham? (wink...Zaunpfahl...wink)
Am Ende haben sie immerhin 13 Euro damit verdient, einen zahlenden Kunden derart arrogant und schlecht zu behandeln, dass er sicher nicht mehr kommen wird, all seinen Freunden noch tagelang davon erzählen und auf diese Weise diese selbstgefällige, herablassende Erfahrung auch mit einem potentiell weitaus größeren Publikum teilen wird – jemanden, der eigentlich mit der bewussten Entscheidung kam, lokal und fachgerecht einzukaufen.
Anstelle von Freundlichkeit und Beratungskompetenz (den einzigen Vorteilen, die lokale Händler gegenüber Onlineriesen überhaupt noch haben), stand diese Dame heute Morgen auf und entschied sich für Hochmut und Arroganz.
Fehler passieren, alles gut. Aber wie schwer wäre es gewesen, die Situation (kunden)freundlich und professionell zu lösen? Vermutlich nicht besonders. Aber dazu müsste man halt auch verstehen, was Kundenorientierung bedeutet.
